O comércio social – ou compras através de plataformas como TikTok e Instagram – não foi um grande sucesso nos EUA, em parte devido à contínua desconfiança nos gigantes da tecnologia entre consumidores e grandes retalhistas. Para ajudar a garantir que as iniciativas de IA não encontrem resistência semelhante, os principais processadores de pagamentos, como a Visa, e startups de software como a New Generation, que ajuda as lojas a desenvolver ou a fazer parcerias com chatbots, estão a tentar intermediar compromissos técnicos com parceiros retalhistas. “Acreditamos que um prestador de serviços como nós ganhará mais rapidamente a confiança dos retalhistas, o que é muito importante”, afirma Adam Behrens, CEO da New Generation.
Os varejistas querem participar porque os chatbots se tornaram uma ferramenta crucial para os consumidores pesquisarem e validarem compras. As parcerias entre empresas de IA e de comércio eletrónico podem garantir que os chatbots não só apresentem informações precisas sobre os produtos, mas também consumam menos recursos informáticos ao executar encomendas online. Tudo isso poderá aumentar os lucros para ambos os lados – se conseguirem chegar a um acordo.
Em um dos comentários mais francos sobre as compras por agentes feitos por um importante chefe de tecnologia, o CEO da Amazon, Andy Jassy, criticou recentemente como as compras por agentes funcionam atualmente em outras plataformas. “Eu diria que a experiência do cliente não é boa”, disse Jassy em uma teleconferência sobre resultados no mês passado. “Não há personalização. Não há histórico de compras. As estimativas de entrega estão frequentemente erradas. Os preços muitas vezes estão errados. Temos que encontrar uma maneira de melhorar a experiência do cliente e ter a troca certa de valor.”
Uma tarefa tão simples como adicionar ovos a um carrinho da Amazon levou 45 segundos para o agente de IA do navegador Opera em um teste WIRED este mês; fazer isso manualmente no aplicativo de compras da Amazon demorava um terço do tempo.
A Opera tem convidado potenciais parceiros para workshops para avaliar as opções de segurança e design. “Se nosso agente não trabalhar com os maiores sites que as pessoas acessam, será uma experiência abaixo do ideal”, diz Per Wetterdal, vice-presidente executivo que lidera as parcerias comerciais da Opera. “Ninguém se beneficia se (uma compra) acabar no lugar errado ou na quantidade errada.”
Conversas sobre negócios
Como costuma acontecer na indústria tecnológica, o dinheiro e os dados são fundamentais para as negociações. Com as compras por agente, a troca financeira pode ser simples. As empresas de IA, incluindo a Opera, querem uma redução nas vendas para facilitar as compras. “Se fizermos algo que acrescente incrementalidade, é muito justo sermos compensados por isso”, afirma Wetterdal. A OpenAI está mostrando um caminho a seguir ao coletar o que descreve como “uma pequena taxa” de parceiros como Etsy para compras no Instant Checkout.
Mas a partilha de dados pode ser mais complicada. Os varejistas protegem os dados de preços e disponibilidade, bem como as informações dos clientes, para manter uma vantagem sobre os concorrentes. As empresas de IA desejam proteger os históricos de conversas para preservar a sensação de intimidade que os chatbots podem proporcionar. Mas os chatbots exigem informações em tempo real para atender às solicitações dos usuários, e as marcas de varejo preferem um contexto maior para desenvolver relacionamentos com os compradores.
