A Airbnb tem proporcionado aos hotéis uma corrida pelo seu dinheiro com ofertas que são muitas vezes mais flexíveis, por vezes mais baratas e com mais personalidade do que os seus homólogos tradicionais de hospitalidade. Uma área em que o Airbnb tropeçou, no entanto, é a consistência: os hotéis ainda são considerados como tendo melhor serviço e os clientes ainda reclamam regularmente que os anúncios do Airbnb são não é preciso.
Agora, para tentar colmatar essas lacunas – e pelo menos gerir melhor as expectativas de todos – a Airbnb está a revelar uma revisão das avaliações dos hóspedes. Além disso, o Airbnb está adicionando mais duas maneiras para os anfitriões ajudarem a revelar mais detalhes sobre suas propriedades, por meio de um novo selo de melhor classificação e ferramentas para comunicar mais informações sobre as propriedades.
As atualizações estão chegando como parte do último lançamento de inverno da empresa, e enquanto conversávamos sobre elas com Brian Chesky do Airbnb, o CEO e cofundador também revelou alguns de seu roteiro futuro, incluindo testes que está executando usando IA generativa para escrever resumos de comentários.
No geral, Chesky disse que a principal prioridade da empresa era trazer mais previsibilidade ao Airbnb, uma vez que a razão pela qual as pessoas costumam ficar em hotéis é porque sabem o que irão receber em termos de serviço.
“Nossas casas são únicas – isso é um ponto forte (para nós), mas sua confiabilidade é a grande questão”, disse ele em entrevista. “Não podemos inspecionar todas as casas e não queremos tentar inspecionar todas as casas. Portanto, investiremos muito mais em um sistema de revisão e reputação. É por isso que estamos atualizando as avaliações e faremos muito mais coisas assim.”
Créditos da imagem: Airbnb
A página de avaliações redesenhada apresentará um carrossel na parte superior que exibirá as avaliações gerais e específicas da categoria. Os usuários agora também podem classificar as avaliações pelas avaliações mais recentes ou mais bem avaliadas.
O novo selo que está sendo lançado é um sinal de como o Airbnb está tentando aproveitar os incidentes de atendimento ao cliente e o feedback dos clientes para entender se vale a pena mencionar a propriedade. Chamado de “Favoritos dos Hóspedes”, o selo será usado para designar propriedades bem avaliadas. Para obter este selo, as propriedades precisam ter uma classificação de 4,9, uma taxa de cancelamento inferior a 1% e uma taxa de incidentes inferior a 1%.
Você pode pensar nos Favoritos dos Hóspedes como a propriedade equivalente ao selo de “Superhost” que os anfitriões podem ganhar mantendo uma classificação geral de 4,8 em suas propriedades; taxa de cancelamento inferior a 1%; e pelo menos 10 estadias de curta duração ou 100 noites no último ano. Os “Favoritos dos Hóspedes” serão mais específicos da propriedade e estarão sujeitos a alterações com mais frequência: são atualizados semanalmente, enquanto o selo “Superhost” é avaliado trimestralmente.
Ainda não se sabe se os clientes entenderão a distinção entre esses dois emblemas. Mas, em última análise, existem outras razões para ter lançado os Favoritos dos Hóspedes: a atualização mais frequente torna os anfitriões mais responsáveis e as informações dão mais transparência aos possíveis hóspedes. Também oferece ao Airbnb outra maneira de entender sua base de clientes e também de exibir propriedades com base no filtro “Favoritos dos hóspedes”.
Créditos da imagem: Airbnb
Ainda assim, o sistema de classificação de cinco estrelas, popularizado pelos hotéis – ironicamente, a mesma indústria que a Airbnb pretende perturbar – está longe de ser perfeito, algo que Chesky admitiu.
Para começar, há muitas oportunidades para jogos no momento. Uma propriedade com uma classificação de 4,6 estrelas no Airbnb, por exemplo, está, na verdade, entre os 20% inferiores de todas as listagens. Em 2022, a pontuação média de avaliação nos EUA foi de 4,75 e pouco acima de 4,6 no resto do mundo, de acordo com uma empresa de análise de aluguer de curta duração. AirDNA. Em outras palavras, dado que muitas dessas propriedades com classificação “inferior” não são realmente tão boas, isso mina toda a ideia das classificações em primeiro lugar.
Bram Gallagher, economista da AirDNA, disse que a heterogeneidade é um grande desafio para empresas como a Airbnb, mas também é um grande atrativo para os clientes.
“Não creio que o Airbnb queira mercantilizar os anúncios tornando-os uniformes. Uma mudança no sentido de fornecer mais detalhes aliviaria parte da incerteza dos consumidores que pode estar impedindo-os de optar por um aluguer de curta duração”, disse ele.
Por outro lado, porém, o Airbnb está preso entre uma rocha e uma posição difícil na tentativa de melhorar isso.
“Não queríamos explodir o sistema de classificação de cinco estrelas porque temos mais de 317 milhões de avaliações e duas em cada três pessoas deixam uma avaliação em nossa plataforma”, explicou Chesky. “(Portanto) tentaremos criar mais contexto na classificação com rótulos como favoritos dos convidados.”
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No que diz respeito aos anfitriões, o Airbnb está adicionando mais ferramentas para mantê-los agradáveis. Uma guia “Anúncios” de fácil acesso na página inicial possui ferramentas para adicionar comodidades, bem como um tour fotográfico com tecnologia de IA para organizar automaticamente as imagens enviadas pelo anfitrião em diferentes quartos.
Créditos da imagem: Airbnb
Investindo em IA e roteiro futuro
O Airbnb introduziu alguns recursos alimentados por IA nesta versão, mas Chesky disse que o plano é adicionar mais. No topo da lista, disse ele, está um teste que usa IA generativa para produzir resumos de avaliações. Ele observou que esses resumos também podem levar em consideração informações anteriores, como contatos de atendimento ao cliente.
Ele também mencionou que a IA generativa pode melhorar áreas como pesquisa, identificação de comodidades de uma propriedade a partir de fotos e atendimento ao cliente. Em particular, pode ajudar na tradução de idiomas entre um anfitrião e um convidado fluente em dois idiomas diferentes. Além disso, a IA pode ajudar a analisar rapidamente as páginas de política para entender o que pode ser relevante para um problema – tanto para usuários quanto para agentes de atendimento ao cliente.
“Imagine um hóspede japonês hospedado com um anfitrião alemão. Nenhum deles fala a mesma língua e estão ligando para uma central de atendimento, e muito poucas pessoas falam as duas línguas. Os agentes estão tentando lidar com uma resolução em minutos, enquanto lidam com muitas políticas (aplicáveis à situação) que podem ter muitas páginas. Então, acho que o que a IA pode fazer em geral é reimaginar nosso serviço, repensar o atendimento ao cliente”, disse Chesky.
Numa série de entrevistas nos últimos meses, Chesky disse que o Airbnb está tentando revisar isso é serviços essenciais antes de focar em outras coisas. Ele disse ao TechCrunch que pode haver um ou dois lançamentos com foco na melhoria da acessibilidade, confiabilidade e atendimento ao cliente.
O Airbnb registrou receitas de US$ 3,4 bilhões no terceiro trimestre de 2023, com um crescimento de 18% ano a ano. No entanto, a empresa apresentou orientações cautelosas, afirmando que está a observar “maior volatilidade no início do quarto trimestre”.
Numa nota aos investidores, Bernstein disse que a empresa ajustou a sua orientação de reservas noturnas para o exercício financeiro de 2023 de 455 milhões para 449 milhões por causa da orientação.
