É possível abrir uma reclamação no Mercado Livre após a chegada da sua compra. Pra isso, é necessário acessar as opções de ajuda disponíveis no site ou app e selecionar qual o tipo do seu problema.
Como fazer uma reclamação no Mercado Livre
Pelo celular
Tempo necessário: 10 minutos
Uma reclamação pode ser aberta pelo aplicativo do Mercado Livre para celulares ou pelo site mercadolivre.com.br. De todas as formas, é preciso fazer o login na sua conta antes de começar.
- Escolha a compra para abrir a reclamação
Na guia “Minhas compras” selecione o produto para o qual deseja abrir uma reclamação no Mercado Livre.
- Escolha o motivo
Na seção de “Ajuda com a compra” escolha o motivo que mais se encaixa na sua reclamação.
- Forneça mais detalhes para concluir
Nessa etapa você pode adicionar as informações necessárias sobre a reclamação e anexar fotos para ajudar a ilustrar o problema.
Ao selecionar “Troca ou devolução do pedido” ou “Problemas com o produto”, você deverá explicar por que gostaria de trocar ou devolver o produto. É possível solicitar esse serviço caso seja algo diferente do que foi anunciado, recebeu um produto defeituoso, chegue incompleto ou caso você não tenha feito a compra em questão (possível fraude).
Já em “Recebi o pacote sem o produto”, você pode optar por cancelar a compra e receber o dinheiro de volta, ou pelo recebimento do produto.
Caso conste como “produto entregue”, mas você não tenha de fato recebido a encomenda, também é possível abrir uma reclamação diretamente com o Mercado Livre. Mas a empresa recomenda que você verifique com vizinhos ou parentes se algum deles recebeu por você.
Em todos os casos, é gerado um número que representa o protocolo da reclamação. Posteriormente, basta acompanhar o andamento da solicitação na mesma tela em que a reclamação foi iniciada.
Pelo computador
- Acesse suas compras pelo menu lateral esquerdo ou pelo botão “Compras” ao lado do seu nome;
- Ao acessar a lista de compras recentes, clique no botão azul “Ver compra” para aquela que deseja abrir a reclamação;
- Escolha a opção que mais se encaixa na sua reclamação na parte de “Ajuda com a compra” e siga as etapas para descrever seu problema.
O que significa “registramos uma reclamação sobre sua encomenda”?
A mensagem “registramos uma reclamação sobre sua encomenda” significa que uma solicitação foi enviada para análise, não necessariamente feita pelo comprador. Em um caso de 2022, a reclamação foi registrada pelo entregador que não encontrava o endereço do comprador para entregar o produto.
Quando reclamações são enviadas, o vendedor tem um prazo para responder antes do Mercado Livre intervir e continuar o atendimento. Se o vendedor não responder ele pode ter a reputação rebaixada.
Em até quanto tempo posso registrar uma reclamação no Mercado Livre?
O prazo para reclamar sobre um produto ou pedir ajuda ao Mercado Livre é de até 60 após a compra. No caso de devoluções, o prazo pode ser de até 7 dias.
Se os 60 dias já se passaram, o Mercado Livre orienta que o comprador entre em contato com o vendedor ou com o fabricante, caso esteja dentro da garantia.
Você pode enviar uma mensagem para o vendedor a qualquer momento:
- Acesse suas compras;
- Selecione a compra que deseja falar com o vendedor;
- Em “Mensagens com o vendedor”, toque em “Enviar mensagem”.
Posso fazer uma reclamação do Mercado Livre pelo WhatsApp?
Não é possível registrar uma reclamação por WhatsApp no Mercado Livre. No entanto, alguns vendedores podem conectar o WhatsApp Business à loja, facilitando o contato com clientes para ajudá-los no processo de compra ou em dúvidas sobre os produtos.
O que fazer se o vendedor do Mercado Livre não responde à reclamação?
Se passou do prazo dado ao vendedor e ele não respondeu à reclamação, o Mercado Livre entrará em contato com o comprador para tentar resolver o problema.
Quando o Mercado Livre atua para resolver o problema, a reclamação entra em um status de mediação. Vendedores com reputação de Mercado Líder não podem exceder 1% das reclamações em mediação.
O Mercado Livre reforça que o dinheiro fica protegido até que o caso seja resolvido.
Como entrar em contato com o Mercado Livre
Caso não tenha resolvido o problema, você ainda pode entrar em contato com o Mercado Livre e pedir ajuda à Central de Atendimento. O processo pode ser feito pelo aplicativo ou pelo PC e a plataforma oferece os seguintes canais de contato: telefone, chat ou e-mail.
Como cancelar uma compra no Mercado Livre
Você ainda pode desistir de fazer a reclamação e cancelar a compra do Mercado Livre. Mas se atente aos prazos:
- 7 dias corridos para: celulares e telefones, câmeras e acessórios, games, eletrônicos, áudio e vídeo, informática, TV, software e demais componentes;
- 30 dias corridos para os demais produtos.
Os dias começam a contar a partir da data de recebimento do produto. Alguns produtos não podem ser devolvidos como itens para animais, alimentos ou beleza e cuidados pessoais.
Como avaliar o vendedor do Mercado Livre
Independente da reclamação ter sido resolvida ou não, você pode avaliar o vendedor e relatar sua experiência com a compra. O processo é o seguinte:
- Acesse a guia de “Minhas compras”;
- Selecione a compra na lista;
- Selecione a opção “Opinar sobre o vendedor”;
- Escolha a opção que representa a sua experiência e depois escreva um comentário.
Como encerrar uma reclamação no Mercado Livre
Se uma reclamação foi aberta você ainda pode encerrá-la caso tenha resolvido o problema ou tenha desistido de pedir ajuda com a compra. Para encerrar uma reclamação, o passo a passo é o seguinte:
- Acesse a guia de “Minhas compras”;
- Selecione a compra na lista;
- Selecione a “Encerrar reclamação”;
- Escolha o motivo para encerrar a reclamação;
- Confirme em “Encerrar reclamação”.
